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海口的龍愛芳邊走邊打電話，今天下午，她要趁著忙碌的空檔，趕往5公里以外的學校，去見一位老師。上個禮拜她去了一趟，約好了的老師臨時去開會，沒有碰頭。今天去以前她已經確認，老師在學校等她，如果沒有意外，老師訂的兩款新書，各要3千本, 就是6千本教科書拍板。



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這樣的業績當然不是憑空就給的，事實上，海口行文這家高等教育出版社在海南的代理，業務一直蒸蒸日上。10幾年來的打拚，讓這家公司始終在高校圖書市場上，站第一把交椅，只是，老闆馮文並不滿意，他認為即使業務再好，也要有危機意識。

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業績再好也要轉型「我們轉型的有點晚了」，馮文幽幽地說，一旁的美麗夫人，也在點頭。2年前，他們把原有的圖書板塊，擴大成5個領域，分別是圖書出版、教育培訓、會議、資訊和實務（教學用具與設備），幾乎每天都在招新人，汲汲營營2年多，「新的業務才剛剛打平」，他說。事實上，像馮文這樣的公司在海南不是少數，海南島已經被定位為一個旅遊會議為特色的高端服務業特區，各種旅遊服務的行業都在卯足了勁向前衝。一個明顯的例子就是環島高鐵都已經通車，美蘭國際機場門口就是高鐵站，很輕鬆的就可以搭上去海南的各個城市。海口通往文昌的跨海大橋也將建設完成，加上博鰲三亞是國際會議之都，海南又是免稅天堂，處處顯示出一片服務大架構的生機勃發。就在服務產值以倍數成長的同時，服務意識和服務管理趕不上需求的毛病也比比皆是。4年前到海口，交通順暢，而今每天動輒到處堵車，即使不是上下班的尖峰時刻，1個小路口也可以擠上10分鐘。除了車多，最大的問題是開車的人們沒有遵守規矩，一個U turn可能就讓一排人動彈不得。機場服務跟不上時代美蘭國際機場貌似大而美，寬敞舒適的空間，讓人聯想起普吉島，但是，如果你問一下「請問南航的飛機在哪個窗口Check in？」答案可能有三個，第一人服務人員說32到52窗口（假設），等你到了45窗口，結果窗口的人說，不是這裡，這裡是應急窗口。你要是問，到底哪個窗口？服務人員會說，不是這裡，在前面。等你找到了，就看見一個頭也懶得抬起來的服務人員，懶洋洋的進行著Check in的服務，絲毫沒有所謂「應該注視著顧客」、「應該雙手奉上」的簡單服務理念與動作。不遑多讓的當然還有酒店的前台，即使是掛著準4星的高級酒店，服務照常跟不上業務，觸碰式鑰匙每進一次房間就不靈了，必須再回到前台要求再刷一次。到了前台，看見一位帥少，頭也不抬的看著他的電腦，再問一次可不可以麻煩你這鑰匙需要重刷，他居然說，你問別人，我不管這個。這不都是前台工作人員嗎？顧客是最重要的資產，但是在這裡可能是相反，套用大陸常用的一句話說：客隨主便，咱業務量大，不怕沒生意，就是一粒芝麻掉在地上，也會有數以百計的螞蟻前來爭食。在這種業務一片大好的情形下，很多行業忘記了競爭是可怕的殺手：滾滾江河，不進則退。力邀專家到校開講馮文提早感受到了這股競爭遲早都會來到，4年前他就開啟了「行文大講堂」，邀請著名的專家學者，到他業務往來的各級學校去免費開講，讓學校感受他的實力，同時也把服務向上提升一個檔次。他還義務資助一群低收入的孩子學習電腦和設計，「每學期500元人民幣，他們還得了一個全國的大獎回來」，馮文喜形於色的說，公益活動帶給他意想不到的收穫與喜悅。海口200萬人口，想要發展農業以外的產業並不容易，但是這裡有得天獨厚的氣候條件，四季如春，許多台商都在海南種植水果，對於發展熱帶水果功不可沒。蓮霧大王黃益豐，陳漳錡的黃晶果，都是赫赫有名的成功案例，但是，軟實力的服務業在這裡還沒有生根，有點可惜。服務業首重推陳出新發展服務產業的必要條件，是要能訓練出來一批又一批有服務能量的優質員工，這一點很符合海南人的個性，走到海口，所見到的老百姓都很質樸、純真、善良、沒有心機，可以從他們的眼神看得出來。只是，除了資質可以，還得要建立服務管理的機制加以嚴格的訓練，才可能趕得上客戶的要求。發展服務產業的第二個條件，就是要能推陳出新，鼓勵創新，在原有的基礎上發展出高產值的服務項目。換句話說，傳統的服務業如果只是低層次的靠手腳服務，那就不可能有高收費或高能量，必須有突破和創新，才可能有著高消費、高價值的客戶群。張藝謀的「電影公社」在海口就是一個很好的實例，這個位於觀瀾湖邊的影城，每天吸引著10幾萬遊客到此一遊，生意鼎盛，熱鬧非凡，原因何在？因為這是運用好萊塢華納威秀影城的原理打造的。走進這個以實景旅遊、實體商業、影視拍攝三位一體的影城，彷彿看到大陸過去200年來的變遷，「1942風情街」呈現的是重慶、武漢、南京、上海的建築風貌，「南洋風情街」則在水岸邊集合了70多棟的教堂、牌坊、鐘樓、小橋和碼頭， 「老北京風情街」還原了老北京的風貌，「教堂廣場區」有著歐洲教堂的典雅與莊嚴，「影星星光大道」則有大陸著名影視明星的手掌印。雖然票價不便宜，但是阻擋不了一車車的遊人如織，消費、購物、遊覽、學習，這就是一張海口服務產業的名片，然而，隨著大陸各地服務產值的激增，有感的服務，要何時才能趕得上？則值得所有人深思。(旺報) var _c = new Date().getTime(); document.write('');觀音 火鍋吃到飽



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